Teslaägarna är nöjda med bilen men inte med servicen

Mediebolaget Bloomberg har intervjuat 5000 Tesla Model 3 ägare om vad de tycker om sina bilar och Tesla som företag. Förra veckan berättade vi att Model 3 byggkvalitet har förbättrats markant och att ägarna älskar sina bilar. Men vad tycker de om det service de får från Tesla?

När Tesla började massproducera sin Model 3 kämpade de länge med att få upp tillverkningsvolymerna och leveranskvaliteten. Nu när de verkar ha fått fason på fabriken dyker nästa problem upp: Teslas organisation är överbelastad och har svårt att ge bra service till sina kunder.

Första kontakten kunder har med Tesla är när de beställer sin bil. Beställningsprocessen är väldigt annorlunda mot traditionella bilmärken, istället för att bege sig till en bilhall där man möts av en smörig bilsäljare bockar man för sina val på nätet och klickar på “Köp”. 90% av de tillfrågade kunderna var “nöjda” eller “mycket nöjda” med online beställningsprocessen.

Problemen börjar sedan. I USA hade Tesla “delivery hell” i fjol när de butiker som dittills levererat några Teslor per vecka plötsligt fick leverera hundratals Model 3 per dag till nya kunder. Fabriken hade äntligen fått upp produktionstakten – men Tesla var illa förberedd att leverera de tillverkade bilarna till kunderna. Det tog de månader att få fason på leveranserna. Ett tag hjälpte entusiastiska befintliga Teslaägare till! Man måste vara otroligt nöjd med en produkt för att ens överväga hjälpa till i en butik gratis på sin fritid.

I Europa upplevde vi ett liknande “leveranshelvete” i våras. Tesla hade visserligen förberett lokalerna och sina anställda inför anstormningen av tusentals Model 3 som började levereras med skepp efter skepp i våras – det blev istället kund-datasystemen som fallerade. Kunder fick inga klara besked när och var de kunde få hämta ut sina bilar. Vissa som skulle leasa bilen fick kontantfaktura, andra som skulle betala kontant fick leasingupplägg. Teslas webbsida som steg för steg skulle visa leveransprocessen var för många kunder helt blank eller kraschade på spektakulära sätt. Folk försökte få klarhet genom att ringa Tesla – varpå deras telefonsystem kollapsade med timslånga telefonköer som resultat. Många upprörda röster hördes på vårt forum. (Fast alla lugnade sig i samma sekund de till sist fick sin efterlängtade bil…)

Det är nog därför Teslas butiker fick 4.39 i medelbetyg i USA men bara 3.95 i Europa. Likaså fick Teslas verkstäder 4.32 i medelbetyg i USA men bara 3.76 i Europa.

Till skillnad från andra biltillverkare har Tesla egna verkstäder runt om i världen, bemannade med egen personal. Det är inte någon generalagents personal som servar bilarna utan Teslas egna tekniker. Problemed med den approachen är att det finns endast 3 Tesla verkstäder i hela Sverige, i Stockholm, Göteborg och Malmö. Kunder måste ibland köra tiotals mil för att komma till närmsta verkstad.

Nu behöver inte Teslas bilar årlig service, verkstäderna ska egentligen besökas endast när något går sönder. Som Teslas VD Elon Musk säger: “Den bästa servicen är ingen service”. Elbilar har inte lika många delar som avgasbilar som kan gå sönder, en elbilist behöver förhoppningsvis inte besöka verkstad lika ofta som en som har en bil med förbränningsmotor.

Men även elbilar går ju sönder då och då. Eller krockar och behöver lagas. Tesla införde i våras att man då ska anmäla skadan via Teslas app, inte genom att ringa. Vilket har gjort processen både enklare och besvärligare. Enklare när det fungerar, man bara klickar lite på sin mobil så vips har man bokat tid. Fast för vissa fungerade inte appen i början. Det tog lång tid för Tesla att få till stabiliteten på appen – under tiden växte kunders frustration. Och än idag är det som att banka huvudet i väggen om man försöker anmäla något fel som Teslas app inte klarar att hantera. Eller om man redan anmält ett fel men man vill anmäla ett till – appen kan bara hantera ett fel i taget 🙄

Det är nog därför kundservice online endast fick 3.84 i medelbetyg från ägarna. Och att kundservice per telefon fick 3.77 i medelbetyg kan bara förklaras med äldre svar – nuförtiden kan man inte ringa Tesla service över huvud taget! 🙁

Krockade du med din Tesla i början av 2018 dröjde det i medel 42 dagar innan bilen blev lagad. Chockerande lång tid. Tack och lov har Tesla fått ner tiden till i genomsnitt 18 dagar nuförtiden. Detta genom att se till att verkstäderna har bättre tillgång till reservdelar. Teslas “just-in-time” system med reservdelsleveranser var inte “in-time”. Nu har verkstäderna egna lager av de vanligaste reservdelarna.

Men medan reparationstiderna gått ner har väntetiderna ökat. 95% av kunderna som sökte verkstadstid i början av 2018 fick en tid inom tio dagar – den andelen har sjunkit till bara 67% idag. I genomsnitt över hela världen. För tyvärr har vi i Sverige ännu sämre statistik: ibland försvinner Teslas servicecenter i Stockholm som valbar verkstad från appen – för den hanterar bara två månader framåt i tiden!

Under 2018 tyckte endast 6-10% av Teslas kunder att de fick vänta alldeles för länge på service ifall något hände deras bilar. I år har andelen missnöjda kunder ökat till 21%. Det är alldeles för högt! Tesla måste snabbt öppna fler verkstäder nu när antalet bilar har ökat explosionsartat. Tack och lov planerar Tesla öppna nya verkstäder i Sverige i Umeå, Linköping och en till i Stockholm.

Tesla har även ambulerande verkstadsbilar som åker hem till kunder och reparerar enklare problem på plats. Tesla Mobile Service fick rekordhöga 4.8 i medelbetyg från kunderna. Inte undra på det, det är en otroligt lyxig upplevelse när du slipper köra bilen till verkstad – verkstaden kommer hem till dig istället!

Detta var del två i vår bevakning av Bloombergs stora ägarenkät:

Del 1 – Så tycker Tesla Model 3 ägarna om sin bil

Del 2 – (idag) Teslaägarna är nöjda med bilen men inte med servicen

Del 3 – kommer i morgon