Kundupplevelse 2.0

Teslas elbilar kallas ibland för “bil 2.0” med tanke på deras nydanande elektriska drivlinor. Tesla kallas för en disruptiv “game changer”. Men det är inte bara Teslas bilar som är revolutionerande.

Nej, vi snackar inte om Superchargers.

I all tysthet har Tesla revolutionerat även hela kundupplevelsen kring bilköp och ägande.

Ska du köpa en traditionell bil ska du masa iväg dig till en bilhandlare. Som kan visa dig några bilar och komma med plattetyder som “nämen vad säger du? Ska du inte slå till och köpa den här skönheten?” Sen är det dags att börja pruta -ett av få ställen i Sverige vi fortfarande gör så- och undra hur mycket bilhandlaren blåst en.

Teslas bilar köper du online, på Internet. Från köksbordet, om du så vill. Priset du ser på skärmen är priset du betalar. Du kan öht inte pruta. Elon Musk till och med gick ut med ett internt mejl inom Tesla där han förbjöd rabatter. Inte ens hans egen mamma fick nån rabatt på sin Tesla Model 3 – eller kom före i beställningskön.

I ett mer vida perspektiv håller Tesla inte heller på med rabatter mellan länder. Andra biltillverkare “anpassar” sina bilpriser efter olika marknader. Sätter priset efter vad marknaden tål. Det är därför bilarna är dyrare i Sverige än säg USA eller sydeuropa.

Teslas prissättning är spikrak: bilens pris i dollar gånger dollarkursen, plus vad frakten kostar. Det är därför bilarnas pris också åker jojo med dollarkursen.

Hos traditionella biltillverkare, när din bil är färdig är det dags att åter igen åka till bilsäljaren och hämta din bil. Bilsäljaren förresten är inte anställd av bilföretaget – utan av en generalagent som inte tjänar så mycket på själva försäljningen av bilen utan på alla verkstadsbesök du kommer göra med bilen hos dem.

Tesla har börjat med hemleverans av bilarna i vissa områden. Bilen du beställt på Internet får du levererad hem till dörren. Utan att någonsin ens ha besökt en Tesla-butik. Vill du provköra innan köpet kan du naturligtvis besöka en, och få svar på alla dina frågor där. Teslas personal i butiken är informatörer, inte säljare. De har av “secret shoppers” utsetts till de sämsta bilsäljarna någonsin – vilket Elon Musk stolt twittrat om.

Traditionella biltillverkare behöver återkalla sina bilar ibland. Något behöver justeras. Och nya finesser de hittar på kommer till nästa årsmodell – har du redan köpt din bil sorry, du har ju förra års modell.

Visst behöver även Tesla ibland återkalla bilar. Men förvånansvärt ofta kunde de fixa grejer genom att ladda ner ny mjukvara trådlöst till bilarna. Fixa laddaren, förbättra bromsarna och krockkuddarna är några exempel Tesla slapp återkalla bilar för.

Och kommer Tesla med en ny finess är det inte bara nästa årsmodell av bilen som får det (de har inte ens årsmodeller förresten) utan även alla äldre, redan levererade bilar. Folk som köpt sina Teslor för sex år sedan får fortfarande nya mjukvaror till dem trådlöst nerladdade, med massa nya funktioner helt gratis. Inte småsaker heller: gratis Spotify och trimmad 0-100 km/h acceleration är exempel på funktioner som Teslor fått i efterhand.

Hos traditionella biltillverkare när du får något problem med bilen får du ringa verkstaden och boka tid. “Kom förbi om två veckor ska vi ta en titt på vad felet kan vara.” När det är dags får du köra bilen till verkstaden och de börjar med att försöka hitta felet och åtgärda den. Du måste också åka med bilen till verkstaden en gång per år “för säkerhets skull”, för årlig service.

Om något går sönder på din Tesla kan teknikern undersöka bilen på distans. Logga in trådlöst och läsa bilens loggar. Ofta avslöjar de vad som har hänt. Är det något lättfixat behöver du inte åka in med din bil till verkstaden. I vissa regioner kan en tekniker åka ut till dig istället. Han vet då redan vad felet är och hur han ska fixa det så jobbet går snabbt. Hemma hos dig eller på ditt jobb. Endast om felet är mer allvarligt behöver du köra in med bilen till verkstaden.

Årlig service finns, men är frivillig. Bilens garanti gäller även om du aldrig servat den. Medan traditionella bilsäljare tjänar mest pengar på service och reparationer av bilarna de sålt ska Teslas verkstäder inte gå med vinst. Vi ska inte tjäna pengar på våra produkters brister anser Elon Musk.

Du kan alltså köpa, få, uppdatera och serva din Tesla utan att ens någon gång ha besökt en Tesla-butik. Det är verkligen kundupplevelse 2.0

För att inte tala om de gånger Tesla själva ringt upp förvånade kunder att de ser i loggarna att något håller på att gå sönder i deras bilar och de borde boka service innan grejen fallerar. Kunden själv hade inte märkt något än. Eller de gånger Teslas tekniker lyckats lösa problem genom att via fjärråtkomst logga in i bilarna och fixa dem trådlöst. Då är det rent av kundupplevelse 3.0

Så är det alltid frid och fluffiga små rosa moln kring Teslas kundservice? Nä, såklart inte. Med hundratusentals kunder går det förstås snett ibland. Företaget har tidvis haft enorm växtvärk med haltande kundsupport. Vissa av ovan beskrivna funktioner, som tex servicetekniker på hembesök finns endast i vissa regioner. Bor du långt ifrån Teslas servicecenter är det inte roligt. Men målet Tesla strävar mot, kundupplevelsen de vill leverera är något som andra bilföretag inte ens börjat överväga än – och är inte i närheten att kunna införa, rent tekniskt.